以使用为由拒绝“7天无理由退货” 经消保委调解全额退款

中国消费者报杭州讯（记者郑铁峰）3月19日，使用赵先生在某平台的为由一家电子商行直播间拍下了声卡和麦克风，价格为4600元。拒绝经消收到货安装后却发现有异响，天无退货退款影响使用效果，理由便与商家联系要求退货。保委可商家却以商品已拆封为由不同意退货，调解网购商品页面也标注了“7天无理由退货（使用后不支持）”，全额无奈之下，使用赵先生拨打浙江省绍兴市嵊州市消保委投诉电话寻求帮助。为由

嵊州市市场监督管理局、拒绝经消市消保委接诉后，天无退货退款第一时间将该投诉分流至商家所在地的理由仙岩市场监管所。仙岩所工作人员立即联系买卖双方核实情况。保委原来，调解商家在赵先生收货安装后，便安排了专业调音师通过电脑远程操作帮助调试，当晚调试时没有杂音。之后，赵先生在打开空调的情况下使用却出现了类似于电音杂音的情况，商家分析是因麦克风收音灵敏，收进了空调的风声，而赵先生的电脑配置可能不够，才导致出现杂音。对此，赵先生称，直播时商家并未提醒消费者电脑配置会影响使用效果，且主播直播时有表示“如果调音不满意可退货”，仍坚持要求退货。

鉴于此，调解人员耐心向商家指出，赵先生网购的声卡和麦克风必须经过安装使用才能进行调音，那么销售网页中的“7天无理由退货（使用后不支持）”与直播所说的“调音不满意可退货”是自相矛盾的，并且网购交易中消费者有权7日无理由退货，赵先生购买的商品受《消费者权益保护法》保护，应支持其退货主张。经多次调解，双方达成一致协议：赵先生通过平台退货退款，先行支付运费，因该商品购买即送运费险，退货运费待退货成功后将自动退还赵先生账户。

嵊州市消保委指出，本案中，消费者购买的商品页面中便有“7天无理由退货（使用后不支持）”的标识，但详情页和客服并无具体关于该退货规则的说明，也未对商品适配的电脑配置进行罗列。而消费者网购后试用商品效果不佳，商家无法剥夺其7天无理由退货权利。综上，7天无理由退货系法律赋予消费者的权利，商家无权单方剥夺，经营者单方面限制消费者退货权益的规定没有效力。

随着互联网技术的进步，越来越多的商家加入到直播卖货大军中，嵊州市消保委在此提醒电子商务经营者，直播时务必规范引导，必须明确向消费者进行提示和告知退货有关注意事项，或者在售前通过客服与消费者沟通购买风险并达成一致，避免以牟利为导向，发货后强制要求消费者完成交易。此外，消费者享受“7天无理由退货”时也有相应的义务，一是承担退货运费，二是保证商品完好。

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